地铁3号线自开通以来，作为客流大站的青岛站，每天在这里乘坐地铁的人数以万计。而在这匆匆的熙来人往中，总有一一道蓝色的身影出现在眼前，引导乘车秩序、解答乘客疑问、查看票务运作、有序接发列车……值班站长、行车值班员、客运值班员、站务员等不同人员分工协作值守车站，保证了全线高效有序运送旅客。

    3号线青岛站值班站长苟书峰就是其中的一员，一次亲切的伸手，一次友善的微笑，一次有效的沟通，每天这看似反复而琐碎的一次一次重复，正是他优质服务乘客的最大利器。3年来，他从站务员到值班站长的成长，都源自他把“畅达幸福”融入到自己的工作中，通过一件件小事诠释着青岛地铁的优质服务，用自己的一言一行让乘客感到出行的舒心，成为青岛地铁的“服务明星”。

   微笑服务是他的制胜法宝

    早晨8点，地铁3号线青岛站迎来了上班高峰，市民匆匆刷卡进站，前往市区各大单位上班。跟这匆匆的熙来攘往相比，苟书峰正有条不紊地巡视车站秩序，查看票务运作。青岛站不同于其他车站，除了客流量大之外，客流成分中很多都是下了火车来换乘地铁的，所以相对咨询的人比较多。除了协助站务人员一起承担着客流组织、引导上下车以及疏散等任务外，苟书峰还要不断接受乘客的各种咨询，给他们提供准确而满意地答复，不论对方的问题有多繁琐，笑容始终挂在他的脸上，回答有条不紊。

    在车站服务岗位干了3年，苟书峰早已习惯了这份工作的辛苦。3号线北段开通后，作为地道的青岛人，苟书峰毕业后选择了为家乡地铁效力，成为双山站的一名站务员，站在服务乘客的最一线，来回穿梭于站台、站厅和客服中心，接发到站列车、处理站台门故障、解答乘客疑问、处理票卡票务等，从早八点到晚八点，12个小时几乎在不停歇地运转，一天下来走个几万步都是常事。“自从做了站务员，就再也不用担心长胖了。”苟书峰开玩笑说，他认为服务乘客时最重要的是微笑，许多乘客看着他真诚的微笑，都会自觉排起了队，原本棘手的问题也会随着微笑而化解。

   对待乘客要拿出十二分耐心

    按照运营规范，地铁列车到达车站后，站务人员就要承担起客运组织和乘客服务工作。“乘客进站后，购票、安检、进闸、候车、上车、下车、出闸等环节都要在站内进行，这些环节都需要我们提供服务保障。”苟书峰说，站务人员其实就好比列车的“地服”。

    在苟书峰看来，对待乘客要拿出十二分的耐心来，对于他们提出的问题要不厌其烦。苟书峰自认为是个急脾气的人，一旦有些东西三番两次学不明白，他就会比较急，想方设法也要弄明白，可是在对待乘客上，他却能收住急脾气，为乘客排忧解难，尽最大可能去帮助乘客。

    记得去年3月份，当时苟书峰正在站台接发列车，一名女乘客十分着急地找到他，说不小心将一支名牌口红从站台与列车间的缝隙当中掉入轨行区，听完乘客的描述，出于下意识对行车安全的考虑，苟书峰第一时间赶达到乘客描述的位置，确认不会对行车带来危险后，向乘客耐心做好解释，并在运营结束后下到轨行区将口红捡出来归还给乘客，获得了乘客“急人所急效率高，热情服务真周到”的赞誉。

    像乘客丢了钱包、相机等失物，通过协调、查找等多方联动，最终帮乘客找到失物，这是苟书峰日常工作中经常会遇到的事，他认为只要尽心竭力地去做了，不论结果如何，都会得到乘客的认可。

   升任值班站长担子更重了

    一个月前，苟书峰升任了值班站长，肩上的担子也更重了。作为青岛地铁站最年轻的值班站长之一，良好的沟通，强大的内心，以及不怕疲惫的双腿，都是他不断成长的利器。“整个车站的运作都需要负责，这是一个全方面的工作，我也在慢慢融入。”苟书峰说，之前有了站务员和行车值班员的工作经历，对于车站的总体工作都不陌生，需要的更多的是统筹和大局意识，值班站长也带给了他不同的人生体验。 “我也随着地铁成长了，变得更成熟、更包容。”苟书峰说，作为值班站长，每天最主要的任务就是处理“麻烦事”，站务员被投诉了，受委屈了，都需要他前去协调处理和化解，当值班站长需要良好的沟通能力和忍耐力。曾有位乘客在车上捡到了东西，交给站务人员，当时站务人员理解错了，没有及时处理好，被乘客一阵抱怨和投诉，苟书峰前去协调处理，不论乘客怎么生气，他始终面带微笑，最后等乘客发泄完毕后，还向站务员道了歉。“受点委屈没什么，重要的是彼此理解。”苟书峰说，这边处理好了乘客，还要安慰好站务员，让她尽可能不要带着委屈上岗，化解心中的不愉快。

    苟书峰一直牢记青岛地铁“畅达幸福”的服务宗旨，让每一名乘客感受到他们的用心服务，拒绝千篇一律，灵活运用与各类乘客之间的交流方式，让乘客更能接受。也正是他在工作中的一丝不苟和严谨以待，苟书峰还获得了2017年全国城市轨道交通“服务明星”的称号。 

    苟书峰，男，1996年3月生。山东省轻工工程学校第一届地铁委培班2014级站务运作班，2016年9月正式入职青岛地铁，现为青岛地铁青岛站值班站长。

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